Tříkrálová spotřebitelská novela – co čeká e-shopy od 6. ledna 2023

Společně s příchodem tří králů přijde 6. ledna 2023 i účinnost tzv. spotřebitelské novely občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, nechvalně známé pod zvláštním názvem “tlačítková” novela. Novela přináší celou řadu úprav a novinek, které budou mít přímý dopad do způsobu poskytování zboží a služeb spotřebitelům (obzvláště pak na internetu) – tyto novinky pak bude třeba do účinnosti zákona správně implementovat. A pokud implementaci nestihnete? Porušení některých povinností bude nově přestupkem, za který může být uložena pokuta až 5.000.000,- Kč či mohou způsobit neplatnost smlouvy. Níže pro vás máme stručné shrnutí toho, co vás od 6. ledna čeká a nemine.

Času je málo a proto začneme koncem – zde je shrnutí toho, co byste do 6. ledna měli stihnout, pokud na internetu poskytujete zboží nebo služby spotřebitelům:

• Aktualizovat obchodní podmínky tak, aby reflektovaly změny vyplývající z novely.
• Aktualizovat informace zákazníkům tak, aby odpovídaly změnám a novým informačním povinnostem.
• Upravit objednávkový proces tak, aby vyhovoval novým pravidlům.
• Upravit interní reklamační procesy tak, abyste řádně a včas vypořádali nové či modifikované nároky spotřebitelů.
• Máte na stránkách recenze? Pak je třeba doplnit na stránky informace, jestli a jakým způsobem ověřujete pravost a autenticitu recenzí.
• Upravit způsob výpočtu slev tak, aby se sleva vypočítávala korektně v souladu s novelou.

Co novela pro poskytovatele zboží a služeb znamená? Ty nejdůležitější změny vám přinášíme níže.

Dost bylo klamání – slevy a recenze transparentně

Zákon chrání spotřebitele před tím, aby je obchodníci nevědomky či úmyslně při nabízení služeb a zboží klamali. Stanovuje proto činnosti, které je nutné považovat za klamavé, a tyto explicitně zakazuje. A právě na dvě takové klamavé praktiky se novela zaměřuje.

Pokud svým zákazníkům pomáháte ve výběru tím, že jim poskytujete recenze, je na čase být na pozoru. V takovém případě jste povinni informovat uživatele o tom, zda a jak zajišťujete, aby zveřejněná recenze pocházela skutečně od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo si je zakoupil. Jak to máte konkrétně udělat, už novela neradí. Odborníci se převážně shodují, že to však neznamená konec neověřeným recenzím – pokud se však rozhodnete je využívat, nezapomeňte o tom spotřebitele informovat.

Druhou zásadní oblastí je způsob počítání slev. Novela přichází s úpravou, která si klade za cíl skončit s netransparentními falešnými slevami (typu nekonečný Black Friday). Nově musíte spotřebitele korektně informovat o ceně výrobku, ze které je sleva počítána. Tou je myšlena nejnižší cena v době 30 dnů před poskytnutím slevy (pokud je výrobek nabízen a prodáván méně, než 30 dnů, potom nejnižší cena od okamžiku, kdy se výrobek začal prodávat). Máte výrobek ve slevě dlouhodobě? Můžete slevu průběžně zvyšovat a sleva se pak počítá z ceny před první slevou.

Co vás čeká, pokud tyto podmínky nesplníte a budete i nadále nesprávně informovat o slevách a recenzích? V první řadě je na stole již zmíněná pokuta až 5.000.000,- Kč. Druhým “strašákem” je potom možnost spotřebitele odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů.

Nároky z vad a reklamace – máme pro vás dobré a špatné zprávy

V rámci novely dochází také k učesání a aktualizaci některých otázek týkajících se nároků z vad. Některé lhůty se prodlužují, některé se zkracují a některé aspekty mizí z právního řádu úplně. Pojďme si shrnout ty nejzásadnější.

S účinností novely dochází k změně koncepce odpovědnosti za vady. Zatímco vůči spotřebitelům podnikatel odpovídal za vady, které se u zboží vyskytly ve lhůtě 24 měsíců, toto pravidlo už neplatí. Podnikatel nyní odpovídá výhradně za vady, které v rámci služby nebo zboží existovaly při předání. Co se mění, je však lhůta, po kterou se předpokládá, že vada byla přítomna při převzetí – ze 6 měsíců na jeden rok. Spotřebitel potom může vytknout vady, které se projeví v době dvou let od převzetí. Co to znamená v lidské řeči? Spotřebitel může účinně uplatnit právo z vad existujících při převzetí 2 roky od předání – stihne-li to v prvním roce, je obranou podnikatele prokázání, že vada v okamžiku přádání přítomna nebyla; pokud přijde až ve druhém roce, je na spotřebiteli, aby prokázal existenci vady už při předání (tedy že si ji nezpůsobil sám).

Jak je to tedy se zárukou? Skutečně ji už zcela vyškrtli? Nikoliv, nicméně záruka za jakost vzniká buď na základě smluvního ujednání, anebo (a na to pozor) na základě prohlášení na obalu či v rámci reklamy. Dávejte si tedy pozor na to, jak jsou výrobek či služba prezentovány – pokud v reklamě zazní záruka za některou z vlastností, může se stát, že spotřebitel ji bude vyžadovat i po vás.

Novela přichází také s přehlednějšími pravidly pro výběr nároku spotřebitele. Kupující může zpravidla požadovat novou věc bez vady nebo opravu věci – volba je na něm a prodávající by měl volbu respektovat, ledaže je zvolený způsob nepřiměřeně nákladný. Slevu nebo odstoupení od smlouvy může kupující požadovat, pokud nedošlo k řádnému odstranění vady či dodání nové věci, jedná se o vadu opakovanou, jde o podstatné porušení, anebo je zjevné, že nebude odstraněno v přiměřené době.

Spotřebitel tedy přišel reklamovat vadu – na co dát pozor v rámci reklamačním procesu? V první řadě musíte stále vystavit reklamační protokol, který mimo data, obsahu reklamace, zvoleného způsobu reklamace musí obsahovat i kontaktní údaje, na které bude vyřešení reklamace oznámeno. Lhůtu pro vyřešení reklamace máte i nadále 30 dnů, nicméně v této lhůtě musíte spotřebitele o řešení také vyrozumět. Lhůtu si můžete dohodnout delší, ale pouze ad hoc pro konkrétní reklamační řízení.

A nyní opět – co se stane, pokud nároky z vad a ze záruky neadresujete tak, jak si to novela představuje? Záleží na tom co porušíte – pokud nestihnete provést reklamaci ve lhůtě, vzniká spotřebiteli nárok na odstoupení od smlouvy nebo na přiměřenou slevu. Neplníte-li informační povinnosti týkající se těchto nároků (nepřijímáte reklamace korektně, nevystavujete písemné potvrzení, neinformujete spotřebitele o jeho právech z vad), pak přichází opět na řadu sankce ve výši až 3.000.000,- Kč či 5.000.000,- Kč (podle porušené povinnosti).

Aktualizace stránek – oprášení sdělovaných informací a hlavně TLAČÍTKO

Všechny změny, které novela přináší se musí promítnout nejen do procesů, které v rámci své činnosti aplikujete, ale z velké části se projeví i na samotných internetových stránkách, kterými se prezentujete. Už jsme zde zmiňovali novinky v oblasti recenzí a slev, které budou uživatelům hned patrné. To však není vše.

První úpravou stránek, se kterou se setkáte, je ona až mýtická “tlačítková” změna. V rámci této části novela vyžaduje, aby podnikatel v objednávkovém procesu zajistil, že spotřebitel vezme na vědomí že se zavazuje k zaplacení. To má být dosáhnuto tím, že finální krok objednávky je proveden tlačítkem následujícího či obdobného textu: “Objednávka zavazující k platbě”. I přes široce sdílené pochyby o důležitosti této změny pro blaho a bezpečí spotřebitelů buďte na pozoru – nedodržení nejen že umožní spotřebiteli dovolat se neplatnosti smlouvy, ale zároveň může být teoreticky pokutováno částkou ve výši až 5.000.000,- Kč.

Již před novelou měl každý podnikatel poměrně širokou tzv. “informační povinnost”, v rámci které musel spotřebiteli v dostatečném předstihu poskytnout předem definované informace. Mezi tyto informace patřily např. informace o způsobu uplatňování nároků z vad či informace o existenci a způsobu uplatnění práva na odstoupení od smlouvy – vzhledem k tomu, že novela tato práva modifikuje, je třeba upravit i předávané informace tak, aby odpovídaly nové úpravě. Novela však přichází i s dalšími oblastmi, o kterých je nezbytné spotřebitele informovat. Podnikatel by měl informovat spotřebitele např. o svém telefonním číslu a emailu, o způsobu výpočtu ceny (včetně počítání slev nebo využívání tzv. dynamic pricingu), o pravidlech vyřizování stížností, o přesnějších požadavcích na kompatibilitu v případě poskytování digitálního obsahu apod. O čem konkrétně musí podnikatel informovat se však bude lišit dle povahy poskytovaných zboží a služeb. Novinkou zároveň je, že informační povinnost musíte splňovat vždy mimo jiné i v českém jazyce.

I v případě nesplnění informační povinnosti pak musíme dávat pozor na možnost pokuty ve výši až 5.000.000,- Kč.

Je toho víc

Novela přináší i celou řadu dalších více či méně významných změn, jejichž význam se odvíjí od oblasti podnikání, které se konkrétní podnikatel věnuje. Výše jsme se proto snažili shrnout ty oblasti, které nejen že považujeme za velmi důležité, ale které budou dopadat na nejširší škálu poskytovatelů. Jste ale například on-line tržiště nebo poskytovatel digitálního obsahu (tj. knih, softwaru nebo i různých SaaS řešení)? Prodáváte zboží podléhající rychlé zkáze, nebo v rámci služeb provádíte i instalaci a montáž u klientů? Pak jsou pro vás v novele skryty i další povinnosti, kterým je třeba vyhovět.

Pokud se proto chcete dozvědět, jak přesně bude novela dopadat na vaše podnikání, či potřebujete pomoci nastavit vaše podnikání tak, abyste na příchod tří králů a novely byli připraveni, neváhejte nás kontaktovat!